تا به حال به این موضوع فکر کرده‌اید که در دنیای رقابتی امروز چطور می توانید خودتان و کسب‌وکارتان را متمایز کنید؟ دیگر نمی‌توانید مثل گذشته روی کیفیت محصولات و خدمات‌تان تمرکز کنید. این روزها همه کسب‌وکار به دنبال ارائه محصولات و خدمات باکیفیت هستند و متمایز کردن خودمان به این طریق دشوار و گاه نشدنی است. در این شرایط باید به دنبال بهبود تجربه مشتری باشیم. تجربه مشتری که آن را با Customer experience  هم می‌شناسند از جمله موارد مهم در دنیای کسب وکار است. اگر بتوانید تجربه جذاب و لذت بخشی در اختیار مشتریان خود قرار دهید بدون شک قادر خواهید بود بالاترین جایگاه از ذهن آن‌ها را در اختیار خود قرار دهید و هر وقت نیاز بود آن‌ها را به سمت کسب‌وکارتان سوق دهید. از آنجایی که بحث تجربه مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است تصمیم گرفتم یکی از کتاب‌های جذاب در این زمینه را به همراه شما مرور کنم. در این مقاله فهرست کاملی از 8 گام موجود برای بهبود تجربه مشتری را بررسی می‌کنیم و در مقالات بعدی هر گام را واکاوی می‌کنیم. پس تا انتها همراه من باشید.

تجربه مشتری چیست؟

زمانی که کسب‌وکاری راه می‌اندازید اولین و مهم‌ترین هدفی که دنبال می‌کنید جذب مشتریان سودآور است. اگر نتوانید به مشتریان بفروشید بدون شک کسب وکارتان را هم از دست خواهید داد. هرچند جذب مشتریان جدید یک رویکرد جذاب و کاربردی است اما بیشتر کسب وکارها فراموش می‌کنند که در حال حاضر مشتریانی دارند و باید رضایت آن‌ها را بیشتر از هر چیزی مدنظر داشته باشند. تجربه مشتری یا همان CX به شما کمک می‌کند درک مشتریان از کسب وکار را بهبود ببخشید و کاری کنید او رابطه احساسی و معناداری با برندتان داشته باشد.

در این شرایط دیگر مجبور نیستید میلیون‌ها تومان هزینه برای جذب مشتری جدید صرف کنید و با صرف هزینه‌های کمتر قادر خواهید بود مشتریان فعلی را راضی نگه دارید و آن‌ها را به وفاداران و حامیان برند خود تبدیل کنید. تجربه مشتری نتیجه هر نوع تعاملی است که مشتری با کسب وکار شما دارد.  مشتری زمانی که وارد سایت‌تان می‌شود، مطلبی را می‌خواند، به سراغ صفحه اینستاگرام‌تان می‌رود یا با فروشندگان‌تان صحبت می‌کند در حال جمع آوری یک سری اطلاعات درباره شماست. اگر در این مسیر همراه او باشید و همانند یک دوست یا مشاور به نیازهایش توجه کنید حسی عالی در او ایجاد می‌کنید تا کنارتان بماند و به شما اعتماد کند. هر کاری که انجام می‌دهید بر روی درک مشتری از شما و برندتان اثر می‌گذارد. اگر به او بی احترامی و بی توجهی کنید در خاطرش به عنوان برندی ثبت می‌شوید که قابل اعتماد نیست. اگر با  او مثل یک انسان شایسته و قابل احترام رفتار کنید حسی را در وجودش می‌کارید که بعدها به یک درخت تنومند تبدیل می‌شود و می‌تواند مزایای بی شماری برایتان به همراه آورد.

چرا توجه به تجربه مشتری اینقدر مهم است؟

خوب همانطور که در بخش قبلی هم گفتم تجربه مشتری یعنی درک او از شما و فرآیندهایی که انجام می‌دهید. اگر مشتری تجربه لذت بخش و جذابی از تعامل و کار با شما نداشته باشد بدون شک وارد معامله نمی شود و تجارتی بین شما شکل نمی‌گیرد. زمانی که تجربه مشتریان‌تان را به عنوان یک اولویت مهم در نظر می‌گیرید می‌توانید مشتریان وفادارتری داشته باشید که حس خوبی نسبت به شما دارند، هر کجا که باشند از شما تعریف می‌کنند و افراد دیگر را هم به همکاری با شما ترغیب می‌کنند.

علاوه بر این تجربه جذاب برای مشتریان باعث می‌شود شما نسبت به رقبایتان یک سر و گردن بالاتر باشید و بتوانید در ذهن مشتریان خود بمانید. یادتان هست که گفتم این روزها همه محصولات و خدمات عالی ارائه می‌کنند و رقابت بر سر این موضوع دشوار است؟ خوب با بهبود تجربه مشتری دیگر مجبور نیستید با دیگران رقابت کنید. اینکار مزایای زیادی برایتان به همراه دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به افزایش وفاداری مشتری، بهبود رضایت مشتری، بهبود تعامل با مشتری و ارائه نظرات مثبت توسط مشتری اشاره کرد.

چطور تجربه مشتری را بهبود ببخشیم؟

اگر می‌خواهید کسب وکار سودآوری داشته باشید و در عین حال رضایت مشتریان را هم از آنِ خود کنید باید تجربه آن ها از تعامل با برندتان را بهبود ببخشید. روش‌ها و تکنیک‌های زیادی برای اینکار وجود دارد اما من تصمیم گرفته‌ام تکنیکی که در کتاب هرگز یک مشتری را از دست ندهید بیان شده است با شما به اشتراک بگذارم. کتاب   never lose a customer نوشته کلمن یکی از جذاب‌ترین کتاب‌ها در زمینه بهبود تجربه مشتری است. در این کتاب 8 مرحله یا 8 گام بیان شده است که با طی کردن این مراحل می‌توانیم تجربه عالی برای مشتریان‌مان بسازیم.

من هر کدام از این 8 مرحله را به طور جداگانه برایتان واکاوی خواهم کرد. در هر کدام از این مقالات سعی می‌کنیم با هم به بررسی مثال‌های مختلف در صنایع متفاوت بپردازیم تا بیشتر با ایده‌هایی که در این کتاب بیان شده است آشنا شویم. این 8 مرحله شامل موارد زیر است:

1. مرحله ارزیابی یا Assess
2. مرحله پذیرفتن Admit
3. مرحله تصدیق کردن Affirm
4. مرحله فعالسازی Activate
5. مرحله عادت کردن Acclimate
6. مرحله کامل کردن Accomplish
7. مرحله اتخاذ کردن Adopt
8. مرحله حمایت یا Advocate

هر کدام از این مراحل نیازمند واکاوی و بررسی دقیق هستند. در مقالات بعدی به سراغ بررسی تک تک این مراحل می‌رویم و تلاش می‌کنیم ایده‌های یاد گرفته شده را بر روی کسب وکارمان اعمال کنیم.

سخن نهایی

تجربه مشتری از جمله مسائل مهم در دنیای کسب وکار است که بیشتر افراد آن را نادیده می‌گیرند. اگر بتوانید در ذهن مشتریان خود یک جریان احساسی بسازید و با هیجانات و احساسات آن‌ها همراه شوید نه تنها سودآوری قابل ملاحظه‌ای خواهید داشت بلکه قادر خواهید بود رضایت مشتریان را هم جلب کنید. در مقالات بعدی هر کدام از مراحلی که گفتیم را بیشتر بررسی می‌کنیم. توصیه می‌کنم برای بهره برداری بهتر از این سلسله مقالات یک کاغذ و خودکار دم دست‌تان داشته باشید و بعد از اتمام هر فصل نکات مهم را بنویسید. سپس از همین نکات مهم یک سری اکشن پلن یا اقدام عملی بسازید. اقدامات نوشته شده را بر روی کسب وکار خود اعمال کنید و منتظر نتایج شگفت انگیزش باشید.