آیا می‌دانستید که 50 درصد مشتریان، رقبا را به شما ترجیح می‌دهند؟ تا به حال از خودتان پرسیده‌اید اگر مشتری به سراغ رقیب من برود و از او خرید کند چه می‌شود؟ مشتریان به دلایل مختلفی از کسب و کار ما روی بر می‌گردانند. گاهی از اوقات رقیبِ ما آنقدر خوب عمل می‌کند که دیگر جای هیچ بحث و مذاکره‌ای باقی نمی‌ماند. گاهی از مواقع هم، این خود ما هستیم که نمی‌توانیم نیازهای مشتریان‌مان را برآورده کنیم و باعث رضایتمندی افراد شویم.  اما سوال اینجاست که چرا مشتری از کنار ما بودن لذت نمی‌برد و از ما راضی نیست؟ آیا ما محصولات و خدمات بی‌کیفیتی به او ارائه می‌کنیم؟ پاسخ به این دو سوال می‌تواند گره مشکلات زیادی را بگشاید. یکی از مشکلاتی که ما در کسب و کارهایمان با آن مواجه هستیم نشناختن مشتری است. ما اصلا با انواع مشتری آشنا نیستیم و نمی‌دانیم با هر مشتری چگونه باید رفتار کنیم. اگر دوست دارید در این زمینه اطلاعات بیشتری به دست بیاورید در این مقاله همراه من باشید.

انواع مشتری که باید بشناسید

مشتریان شما مهم‌ترین دارایی‌تان هستند. من قبلاً بارها و بارها گفته‌ام اگر مشتری نداشته باشید حتی بهترین محصولات و خدمات هم کمکی به بهبود وضعیت درآمدی‌تان نخواهند کرد.  اگر بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه ویژگی‌هایی دارند می‌توانید خدمات و محصولاتی را به آن‌ها ارائه کنید که نیازهایشان را هدف قرار می‌دهد و به آن‌ها کمک می‌کند از دردهایشان رها شوند یا لذت بیشتری را تجربه کنند. حالا بیایید با هم انواع مشتری را در مراحل مختلف خرید بررسی کنیم.

نوع مشتری: قبل از خرید

من کسب وکارهای زیادی را دیده‌ام که قبل از خرید به فکر راضی کردن و ارائه ارزش برای مشتریان خود نیستند. این کسب وکارها محصولات و خدمات خود را معرفی می‌کنند به این امید که یک نفر از راه برسد و تقاضای محصول کند. هر چند این روش سال‌ها قبل کارساز بود اما در دنیای رقابتی امروز نمی‌توان از چنین رویکردی انتظار نتایج فوق العاده را داشت.

فرض کنید تازه کسب و کار خود را راه اندازی کرده‌اید. حالا بیزینس شما در فاز آگاهی یا همان Awareness قرار دارد. در این مرحله از قیف فروش باید کاری کنید مشتری از حضور شما آگاه شود. پس تمرکز شما بر روی فعالیت‌هایی است که باعث می‌شود مشتریان از وجودتان آگاه شوند و بدانند چه محصولات و خدماتی دارید. در این مرحله باید تا جایی که می‌توانید ارزش آفرین باشید و اعتماد افراد را به خود جلب کنید.

به هیچ عنوان به فکر فروش نباشید و سعی نکنید پیام‌های تبلیغاتی متعدد به سمت مشتری پرتاب کنید. تنها کاری که باید به عنوان صاحب کسب و کار انجام دهید توسعه یک برنامه جذاب و ارزش آفرین برای برطرف کردن نیازها و ترس‌های اولیه مشتریان‌تان است.

در این مرحله مشتریانِ شما آماده خرید نیستند چون هنوز اعتمادی به محصولات، برند شما یا فروشنده‌هایتان ندارند. پس قبل از اینکه بخواهید به زور چیزی را بفروشید باید بلد باشید با مشتریان مرحله آگاهی چطور برخورد کنید.

در این گام ما انواع مختلف مشتری را داریم. بیایید این افراد را بهتر بشناسیم تا بهتر و دقیق‌تر بتوانیم نیازهایشان را برطرف کنید.

جستجوکنندگان

جستجوکنندگان افرادی هستند که در میان محصولات و خدمات شما می‌گردند تا اطلاعات بیشتری به دست آورند. این افراد به احتمال زیاد به سایت رقیب هم سر می‌زنند، فروشگاه‌های مختلف را بررسی می‌کنند و به دنبال کسب اطلاعات هستند. برخی از جستجوکنندگان ممکن است به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند شوند اما هنوز تصمیمی به خرید ندارند. کاری که باید شما انجام دهید این است:

• تا جایی که می‌توانید وب سایت خود را جذاب، ساده و کاربردی طراحی کنید. متن‌های ترغیب کننده بر روی محصولات خود بنویسید و از طراحی‌های مناسب استفاده کنید. مطمئن شوید که در همان نگاه اول مشتری را نه یک دل بلکه صد دل عاشق خود می‌کنید.
• هر نوع مانع یا اعتراضی که در این مرحله وجود دارد را برطرف کنید و بر روی ایجاد تجربه خوب برای مشتریان‌تان تمرکز کنید. حتی یک مانع آزاردهنده مثل پاپ آپ‌های ازاردهنده بر روی سایت، ناوبری سخت بر روی سایت یا پشتیبانی نادرست می‌تواند مشتریان این مرحله را از شما دور کند. پس حواس‌تان را خوب جمع کنید.

پیشنهاد خواندنی: تجربه مشتری چیست؟ 8 گام برای بهبود تجربه مشتری

مشتریان تخفیف دوست

در میان انواع مشتری یک نوع مشتری وجود دارد که من به آن‌ها مشتریان همیشه تخفیفی می‌گویم. این مشتریان عاشق تخفیف هستند. مشتریانی که در این دسته بندی قرار می‌گیرند به محصولات شما علاقه‌مند شده‌اند اما تنها دلیل‌شان پیشنهادهای تخفیف داری است که به آن‌ها داده‌اید. این مشتریان به هیچ عنوان محصول یا خدمت شما را با قیمت اصلی خریداری نمی‌کنند و به دنبال خرید محصول در شرایط تخفیف هستند.

مدیریت چنین مشتریانی بسیار دشوار است اما اگر می‌خواهید با آن‌ها خوب رفتار کنید مراحل زیر را مدنظر داشته باشید:

• کاری کنید مشتریِ همیشه تخفیفی، ارزش کارهایتان را درک کند. مشتریانی که در این دسته قرار دارند هنوز ارزش واقعی محصولات و خدمات شما را نمی‌دانند. آن‌ها احساس می‌کنند قیمت اصلی که شما روی محصولات خود گذاشته‌اید ارزشمند نیست و پرداخت این مبلغ نمی‌تواند برایشان جذاب و ارزش‌آفرین باشد. پس به شیوه‌های مختلف نشان دهید چقدر محصولات و خدمات‌تان ارزشمند است. از افرادی که قبلا از شما خرید کرده‌اند بخواهید داستان موفقیت‌شان را ارسال کنند. به مشتریان جدید نشان دهید اگر از محصولات شما استفاده کنند چگونه از دردهایشان رها می شوند و به لذت می‌رسند.
• مشتریان تخفیف بگیر همیشه به دنبال معامله‌ای سودآور هستند. آن‌ها می‌خواهند جزییات دقیق پیشنهاد شما را درک کنند. پس سعی کنید با آن‌ها از طریق ابزارهایی مثل گفتگوی آنلاین وارد بحث شوید و درباره محصولات‌تان توضیح دهید.

محققان

این نوع از مشتریان تحقیقات خود را انجام داده‌اند، شما را با رقبایتان مقایسه کرده‌اند و به دنبال بهترین گزینه موجود هستند. این دسته از مشتریان با یک سایت زیبا یا تخفیف‌های مختلف راضی نمی‌شوند. آن‌ها برای خرید، نیازمند یک دلیل محکم هستند. اگر چنین مشتریانی دارید شاید نکات زیر برایتان مفید باشد:

• با اضافه کردن سوشال پروف یا همان اثبات اجتماعی می‌توانید بر روی روند تصمیم‌گیری این افراد اثر بگذارید. این نوع از مشتریان می‌خواهند مطمئن شوند که مشتریان قبلی از شما راضی هستند. پس نظرات و رضایت مشتریان قبلی را به آن‌ها نشان دهید و به آن‌ها اطمینان دهید که بعد از خرید کنارشان هستید و تجربه بی نظیری برایشان خلق می‌کنید.
• باید به این دسته از مشتریان کمک کنید محصولات شما را بهتر درک کنند. پس تا جایی که می‌توانید محصولات و خدمات خود را با جزییات کامل توضیح دهید و ویژگی‌هایی که دارید و کارهایی که انجام می‌دهید را بگویید.
• بر روی گزاره ارزشی خود تمرکز کنید. باید مطمئن شوید مشتری شما ارزشی که ارائه می‌کنید را به خوبی درک می‌کند.

مشتری impulse

واژه impulse  در زبان فارسی به معنای بدون مقدمه و بدون برنامه ریزی است. مشتریانی که در این دسته قرار می‌گیرند برنامه‌ای برای خرید محصولات شما ندارند.  آن‌ها لحظه‌ای تصمیم می‌گیرند و لحظه‌ای خرید می‌کنند:

• یک تجربه عالی و بی عیب برای این مشتریان آماده کنید. کوچک ترین مانع را از سر راه‌شان بردارید تا بتوانند در لحظه شما را انتخاب کنند.
• پیشنهادهای مقید یا محدود به زمان هم برای این مشتریان عالی هستند. این نوع پیشنهادها حس اضطرار را به وجود می‌آورند. مثلا بگویید اگر این تابلوی دکوراتیو را تا ساعت 12 امروز خریداری کنید 20 درصد تخفیف می‌گیرید یا به صورت رایگان برایتان ارسال می‌کنیم.
• متن وب سایت خود را ترغیب کننده بنویسید. این کاربران چون لحظه‌ای تصمیم می‌گیرند باید در لحظه قانع شوند.

مشتریان نامطمئن

در میان انواع مشتریان که تا به اینجای کار بررسی کردیم مشتریان نامطمئن بسیار سرسخت هستند و مدیریت‌شان کمی دشوار است. این افراد حتی خودشان هم نمی‌دانند چه چیزی می‌خواهند. برای اینکه بتوانید با این نوع از مشتریان رفتار درستی داشته باشید نکات زیر را حتما رعایت کنید:

• همه کانال‌های ارتباطی مثل گفتگوی آنلاین در سایت را فعال کنید. این مشتریان باید بدانند شما همیشه حضور دارید و پاسخگوی سوالات‌شان هستید.
• باید به این نوع از مشتریان نشان دهید شما از بقیه متمایز هستید. برای اینکار نیاز به گزاره ازرشی منحصربه‌فرد دارید. به مشتریان بگویید چرا باید شما را در بین این همه رقیب انتخاب کنند.

مشتریان نیازمند تعویض

برخی از مشتریان هم هستند که از محصولات و خدمات رقبای ما ناراضی‌اند و به همین دلیل نیاز به تغییر برند دارند. این افراد ما را به عنوان جایگزین می‌شناسند و دوست دارند بیشتر با ما آشنا شوند. خبر خوب این است که چنین مشتریانی آماده خرید هستند.

• اولین کاری که باید انجام دهید این است که بر روی رقبای خود تحقیق کنید. ببینید آن‌ها چه کارهایی را انجام نداده‌اند یا درست انجام نمی‌دهند. سعی کنید نقاط ضعف رقیب را به نقاط قوت خود تبدیل کنید.
• باز هم بر روی گزاره ارزشی منحصربه‌فرد خود تمرکز کنید. باید به مشتری نشان دهید شما بهترین انتخاب برای او هستید. اعتراضات، دردها و مشکلات مشتری را شناسایی کنید و برایشان راه‌حل‌های ارزشمند داشته باشید.

انواع مشتریان: بعد از خرید

دسته بندی دیگری که در حوزه انواع مشتری وجود دارد، دسته بندی بعد از خرید است. این مشتریان در حال حاضر از شما خرید کرده‌اند و محصولات یا خدمات‌تان را می شناسند. بیایید نیم نگاهی به این طبقه بندی بیندازیم و ببینیم چگونه می توانیم با این افراد روبرو شویم.

مشتریان جدید

این دسته از مشتریان افرادی هستند که به تازگی از شما خرید کرده‌اند. این افراد اولین خرید خود را انجام داده‌اند و تلاش می‌کنند درک درستی از محصول یا خدمت شما داشته باشند. به همین خاطر است که زیاد سوال می‌پرسند و درخواست راهنمایی می‌کنند. اگر چنین مشتری دارید بهتر است نکاتی که در ادامه می‌گویم را مدنظر داشته باشید:

• فرآیند تحویل و توزیع کالا را برای مشتری ساده‌تر کنید. در زمانی که وعده داده‌اید محصول را ارسال کنید و مشتری را مرحله به مرحله در روند بسته بندی و ارسال کالا همراه خود داشته باشید.
• ایا می‌دانستید که اولین دلیل تعویض برند در میان مشتریان چیست؟ مهم‌ترین دلیلی که مشتری شما را رها می‌کند و به سراغ رقیب می‌رود احساس دیده نشدن و درک نشدن است. پس باید سعی کنید نیازهای مشتری را درک کنید و حس دیده شدن به او بدهید. بعد از خرید، مشتری را به حال خود رها نکنید. به سوال‌هایش به موقع پاسخ دهید و دغدغه‌هایش را برطرف کنید.

مشتریان فعال

مشتریان فعال افرادی هستند که به طور فعال از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند اما هنوز به مشتریان وفادار تبدیل نشده اند. می‌دانید چطور باید از این افراد محافظت کنید؟ چطور باید با آن‌ها رفتار نمایید؟

• بهترین خدمات را به این افراد بدهید. ارائه خدمات ارزشمند، مفید و کاربردی مهم‌ترین اصلی است که باید مدنظر داشته باشید. با او تعاملات سازنده برقرار کنید، به او زنگ بزنید و از محصولاتی که خریداری کرده است سوال کنید و کاری کنید احساس نزدیکی به شما داشته باشد.
• تمرکز بر روی موفقیت مشتریان نکته کلیدی دیگری است که باید به آن توجه کنید. مشتریان شما به دنبال دستیابی به اهداف خود هستند. پس اگر تلاش کنید تا آن‌ها را چند قدم به اهداف‌شان نزدیک کنید در طولانی مدت عاشق‌تان خواهند شد.

مشتریان ناراحت( ناخوشحال)

مشتریان ناراحت مهم‌ترین دسته بندی هستند که باید بر روی روابط‌تان با‌ آن‌ها کار کنید. این مشتریان از شما خرید کرده‌اند اما از محصول یا خدمات‌تان راضی نیستند. شاید برایتان سوال پیش آمده باشد که از کجا بفهمیم این افراد از ما ناراحت هستند؟ هر وقت از محصول یا خدمت‌تان شکایت کردند، دیگر اشتراک‌شان را تمدید نکردند، پلن‌شان را لغو کردند یا نظر منفی برایتان نوشتند باید بدانید که مشتری از دست شما ناراحت است. حالا چطور با این افراد رفتار کنیم؟

• بخش پشتیبانی از مشتریان و رسانه‌های اجتماعی خود را به طور مرتب بررسی کنید. اینکار به شما کمک می‌کند قبل از اینکه دیر شود افراد ناراضی را شناسایی کنید.
• به طور مرتب مشتریان خود را پیگیری کنید. از طریق کانال های مختلف نظر مشتریان را بپرسید و مشکلات‌شان را برطرف کنید.
• زمانی که این مشتریان را شناسایی کردید با آن‌ها صحبت کنید. ببینید چه چیزی باعث ناراحتی یا نارضایتی‌شان شده است. اگر مشکل از طرف شماست، عذرخواهی کنید و به دنبال جبران مشکل پیش آمده باشید.

پیشنهاد خواندنی: چگونه به اعتراضات مشتریان پاسخ دهیم؟

مشتریان ارجاعی

مشتریان ارجاعی افرادی هستند که از طرف مشتریان وفادار به سمت شما آمده‌اند. در واقع اگر بخواهم ساده‌تر بگویم مشتریان وفادار شما این افراد را معرفی کرده‌اند. پس باید خیلی مراقب‌شان باشید تا اعتمادشان را از دست ندهید. این افراد ممکن است انتظارات بالاتری داشته باشند و چشم امیدشان به شما باشد.

• در این مرحله هم باید برنامه جذابی برای مشتریان تدارک ببینید. مطمئن شوید که این افراد را در سفری که با شما دارند همراهی می کنید.
• مشتریان ارجاعی به دلیل تمایل و علاقه خاصی که به محصول یا خدمات خاص شما دارند وارد فرایند خرید می شوند. پس باید بهترین تعامل را با آن‌ها داشته باشید و انتظارات‌شان را برآورده کنید.

مشتریان وفادار

در میان انواع مشتری که تا به حال بررسی کردیم مشتریان وفادار گنجینه ارزشمند شما هستند. این افراد بهترین نوع مشتری محسوب می‌شوند و مزایای زیادی برای شما و کسب وکارتان دارند.

• در مطالعات موردی یا تستیمونیال‌های خود به مشتریان وفادار اشاره کنید. از آن‌ها صحبت کنید و کاری کنید حس ارزشمندی بهشان دست بدهد.
• با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و داستان موفقیت‌شان را بفهمید. باید بدانید درباره برند شما چه احساسی دارند، چه چیزی می‌گویند و چه چیزی باعث شده است که تبدیل به مشتری وفادار شوند. از تجربه این افراد برای بهبود تجربه سایر مشتریان‌تان استفاده کنید.
• برای مشتریان وفادار خود برنامه ویژه و ارزشمندی داشته باشید. این افراد برای کسب و کار شما نعمت هستند پس باید قدردان حضورشان باشید.

مشتریان حامی

آخرین نوع از مشتریان مشتریان حامی هستند. این مشتریان پرسودترین مشتری شما محسوب می شوند. چنین افرادی مدام درباره برند، محصولات و خدمات شما صحبت می‌کنند و حامی وفادار شما هستند.

• از این افراد هم در مطالعات موردی و تستیمونیال‌هایتان استفاده کنید. افراد باید بفهمند که حمایت‌شان دیده می‌شود.
• مطمئن شوید که هرگز این افراد را نا امید نمی‌کنید. شما باید مشکلات، دغدغه‌ها و نیازهای این افراد را در کمترین زمان ممکن برطرف کنید و برایشان ارزش آفرینی نمایید.

سخن نهایی

شناخت انواع مشتری به شما کمک می‌کند رفتار درستی با هر طبقه بندی داشته باشید. مشتریان انواع مختلفی دارند و رفتار درست با هر کدام می‌تواند موفقیت و دوام بیزینس‌تان را چند برابر کند. ببینید در حال حاضر چه نوع مشتری دارید و بر اساس نیازهایش به او خدمت رسانی کنید.