چگونه به اعتراضات مشتریان پاسخ دهیم؟ به همراه چند نمونه کاربردی و عملی
فرض کنید با مشتری خود رابطه خوبی برقرار کرده‌اید و اعتماد او را به دست آورده‌اید. حالا او شما را می‌شناسد و به شما اعتماد دارد. در این شرایط می‌توانید یک گام به جلو بردارید و محصولات و خدمات تان را معرفی نمایید. بعد از معرفی محصول مشتری با اعتراضات مختلف شما را غافلگیر می‌کند. در چنین مواردی چه کاری انجام می‌دهید؟ آیا تسلیم می‌شوید و نمی‌دانید چه پاسخی باید بدهید؟ اگر چنین مشکلی دارید و نمی‌توانید اعتراض مشتریان را مدیریت کنید در این مقاله همراه من باشید. در این مقاله می‌خواهم به رایج‌ترین اعتراضات مشتریان اشاره کنم و راه‌حل‌هایی را برای هر کدام ارائه نمایم.
اعتراض در فروش به چه معناست؟
اعتراض در فروش نشانه واضحی است که می‌گوید مشتریان احتمالی ما هنوز به اندازه کافی قانع نشده اند یا مشکلی دارند که مانع از خرید آن‌ها می‌شود. فروشندگانی که با این اعتراضات روبرو می شوند اغلب چنین مواردی را سخت و حوصله بر می‌دانند. اما واقعیت این است که هر اعتراضی که از سمت مشتری ارائه می شود حاوی درس‌ها و نکات مهمی است. اگر این اعتراضات را به درستی مدیریت کنید می توانید محصول یا خدمت‌تان را به راحتی به فروش برسانید. هر بار که اعتراضی از سمت مشتری می‌شنوید با خودتان جملات گفته شده را تجزیه و تحلیل کنید. چرا مشتری چنین اعتراضی داشت؟ چه نیازی داشت که من متوجه آن نشده‌ام؟ آیا او را از مزایای محصولم آگاه کرده‌ام؟ آیا به اندازه کافی قانع شده است؟ زمانی که به این سوالات در ذهن خود پاسخ می‌دهید و ارتباطی که با مشتری داشتید را مورد بررسی قرار می‌دهید می‌توانید به اطلاعات ارزشمندی دست پیدا کنید. دفعه بعد که مشتری اعتراضی داشت آن را با تمام وجود بشنوید و تحلیلش کنید.
رایج ترین اعتراضاتی که مشتریان در فرآیند فروش دارند
در این بخش می‌خواهیم بدون صحبت‌های حاشیه‌ای به اصل مطلب بپردازیم. سعی می‌کنیم رایج ترین اعتراضاتی که مشتری می‌تواند داشته باشد را با هم مرور کنیم و پاسخ‌هایشان را هم یک به یک مورد بررسی قرار دهیم.
نمی‌خواهم قرارداد بلندبالایی را امضا کنم
بعضی از اوقات شما مجبور هستید برای فروش محصولات و خدمات خود قراردادی تنظیم کنید. در چنین شرایطی مشتری ممکن است حالت تدافعی به خود بگیرد و دوست نداشته باشد یک قرارداد طولانی را بخواند و امضا کند. پاسخی که باید به این اعتراض بدهید این است:
آقا یا خانم ایکس من کاملا شما را درک می‌کنم. اجازه می‌دهید شرایط قرار داد را کمی تغییر دهیم و درباره آن صحبت کنیم؟
ما از محصولات ایکس( رقیب شما) استفاده می‌کنیم. فعلا نیازی به تعویض برند نداریم
در برخی از موارد رقیب ما به قدری کار خود را خوب انجام داده که مشتری را وفادار خود ساخته است. البته در بعضی از موارد هم این مشتری است که حوصله عوض کردن برند را ندارد. اگر مشتری چنین اعتراضی داشت بگویید:
چطور آن ها را پیدا کردید؟ اگر اشکالی ندارد به من بگویید چرا آن ها را انتخاب کردید؟
منتظر پاسخ مشتری بمانید و سپس بگویید چقدر محصول یا خدمت شما از محصولات رقبا متمایز است. در این شرایط باید مزیت رقابتی قابل اتکایی داشته باشید.
این محصول را چند فروشگاه آن طرف‌تر با قیمت ایکس می‌شد خرید
وقتی مشتری حرف از قیمت می‌زند ممکن است به دلایل مختلفی چنین اعتراضاتی داشته باشد. او به اندازه کافی به شما یا رقیب اعتماد ندارد و یا اینکه در حال حاضر ارزش محصول برایش جا نیفتاده است. در این شرایط باید بگویید:
بله برند ایکس( رقیب شما) محصولات ارزان‌تری دارد اما چنین ویژگی‌ها و مزایایی در اختیار شما قرار نمی‌دهد. وقتی محصول یا خدمت ما را بخرید از هزینه‌های اضافی که بعدا مجبور هستید متحمل شوید دور می‌مانید و ما همیشه پشتیبان شما خواهیم بود.
درباره ارزش محصولات خود حرف بزنید و بگویید چقدر متمایز هستید.
من علاقه‌ای به این محصول ندارم
برخی از اوقات مشتری ما می‌داند که مشکلی دارد اما علاقه‌ای به پیشنهادهایمان نشان نمی‌دهد. او حتی به طور واضح این اعتراض را بیان می‌کند. در پاسخ این مشکل بگویید:
من کاملا شما را درک می‌کنم. دوست دارید اطلاعاتی در این زمینه برایتان بفرستم؟ اگر نظرتان عوض شد می‌توانید با من تماس بگیرید.
من هیچ وقت اسم برند یا شرکت شما را نشنیده‌ام
مشتریان باید ما را بشناسند و دوست‌مان داشته باشند تا بتوانند با ما وارد معامله شوند. اگر آن‌ها از وجود ما اطلاعی نداشته باشند یا اصلا به ما اعتماد نکنند هیچ رابطه‌ای شکل نمی‌گیرد. اگر مشتری بیان کرد که اسم ما یا شرکت‌مان را تا به حال نشنیده است بهتر است اینگونه پاسخ دهیم:
ما شرکتی هستیم که در زمینه فروش محصولات یا خدمات ایکس فعالیت می‌کنیم. دوست دارم درباره این محصول و مزایایی که برای شما دارد صحبت کنم. اگر در حال حاضر این مشکل ایکس را دارید ما می توانیم با تمام وجود در کنار شما باشیم.(در این بخش باید به دردهای مشتری اشاره کنید و لذت بعد از رفع این دردها را نشانش دهید)
تیم من نمی تواند این فرآیند را یاد بگیرد. کار با محصول شما بسیار پیچیده است
این اعتراض زمانی به وجود می آید که شما محصول یا خدمتی را ارائه کنید که کار با آن از نظر مشتری پیچیده باشد. در این شرایط مشتری احساس خطر می کند و پا پس می‌کشد. بهتر است اینگونه پاسخ دهید:
می‌توانید به من بگویید که پیچیده بودن از نظر شما به چه معناست؟ کجای این محصول یا خدمت برای شما پیچیده است؟
زمانی که مشتری از ترس‌هایش برایتان صحبت کرد سعی کنید با حوصله به او توضیح بدهید و بگویید که قرار است همراه او و تیمش باشید.
این محصول بسیار گران است
یکی دیگر از اعتراض‌های رایجی که مشتری به هنگام خرید محصول یا خدمت شما ممکن است داشته باشد همین مورد است. او می‌گوید محصول گران است و نمی‌تواند آن را بخرد. در این شرایط بهتر است اول به خودتان و محصول‌تان اعتماد و اطمینان کافی داشته باشید و سپس از جملات زیر استفاده کنید:
می‌توانید به من بگویید که به جز قیمت چه چیزهای دیگری برایتان اهمیت دارد؟
بعد از اینکه مشتری صحبت‌هایش را کرد از صحبت‌های خود او استفاده کنید و بگویید:
شما فرمودید که به دنبال محصول باکیفیتی هستید که مشکل ایکس شما را در کمترین زمان ممکن حل کند. محصول ما به شما کمک می‌کند از این مشکلات(بیان مشکل‌ها، دردها و ترس‌های مشتری) رها شوید و بدون اینکه دردسر زیادی بکشید به راه حل نهایی دست یابید.
چطور با اعتراضات مشتریان برخورد درستی داشته باشیم؟
شما به عنوان فروشنده یا صاحب کسب و کار باید درک درستی از محصول یا خدمات خود داشته باشید تا بتوانید در موارد ضروری از خودتان دفاع کنید. علاوه بر این یک روش 7 مرحله‌ای ساده برای مدیریت اعتراضات مشتری وجود دارد که در ادامه با هم بررسی می‌کنیم:
- از قبل خودتان را آماده کنید. شما باید درباره مشتریان و محصولات خود اطلاعات کافی داشته باشید و بتوانید درباره هر نوع سوال و مشکلی پاسخ درستی ارائه دهید.
- خوب گوش کنید: گوش دادن فعال اولین و مهم‌ترین مهارتی است که به عنوان فروشنده باید یاد بگیرید. اگر به حرف‌هایی که مشتری می‌زند خوب گوش کنید متوجه نگرانی‌ها،دردها و دغدغه‌هایی که او دارد می‌شوید. در این شرایط می‌توانید همان پاسخی را بدهید که مشتری دوست دارد آن را بشنود. با مشتری خود همدلی کنید و با او مثل یک دوست با ارزش رفتار نمایید.
- شرایط مشتری و نیازهایش را درک کنید: گاهی از اوقات شما دلیل اعتراض مشتری را متوجه نمی‌شوید. یا مشتری سوال و نیاز خود را به طور واضح بیان نمی‌کند یا شما نمی‌توانید به درستی معنا و مفهوم مدنظر او را بفهمید. در این شرایط خجالت نکشید و از او بپرسید چه نگرانی‌هایی دارد. چه دردها و دغدغه‌هایی ذهن او را مشغول کرده است.
- تایید کنید: خوب حالا که اعتراضات مشتری و ریشه دردهایش را متوجه شدید باید آن‌ها را تایید کنید. هیچ وقت با مشتری جر و بحث نکنید و ترس‌ها و دردهایش را زیر سوال نبرید. به او بگویید که آقا یا خانم ایکس من کاملا متوجه درد، نیاز، ترس و دغدغه شما هستم. سپس پاسخ خود را مودبانه و با دلیل و مدرک بیان کنید.
- اقدام کنید: تکنیک دیگری که برای غلبه بر اعتراضات فروش وجود دارد این است که با مهم‌ترین اعتراضات آغاز کنید و سپس ترس‌ها و دردهای کوچک‌تر را هدف قرار دهید. بزرگ‌ترین درد و ترس مشتری که مانع از خرید او می‌شود چیست؟ همان را هدف قرار دهید.
- برنامه داشته باشید: بعد از اینکه مشتری را تایید کردید و راه حلی دادید می‌توانید از او بخواهید برای جلسات بعدی به شما وقت بدهد.
- معامله را نهایی کنید و از مشتری تاییدیه بگیرید: از مشتری بپرسید از راه حل ارائه شده راضی هست یا خیر. اگر راضی بود می‌توانید به سمت بستن معامله یا نهایی کردن آن بروید. اگر هنوز دغدغه‌ای داشت آن ها را بررسی و برطرف کنید.
سخن نهایی
مشتریان شما دردها و نیازهای مختلفی دارند. آن‌ها نه تنها باید به کسب و کار خود برسند بلکه باید زندگی شخصی شان را هم مدیریت کنند. آن‌ها مثل من و شما انسان هستند و دغدغه‌های خاص خود را دارند. پس سعی کنید رابطه دوستانه و انسانی با مشتریان برقرار کنید و تنها به فکر فروش نباشید. در چنین شرایطی است که می‌توانید نظر افراد را به سمت خود جلب کنید و ارزش آفرین باشید.
دیدگاهتان را بنویسید