در مراحل قبل با بررسی کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید به سراغ خلق تجربه ای ماندگار برای مشتری رفتیم. قدم به قدم در این مسیر گام گذاشتیم تا بتوانیم بهترین تجربه‌ها را برای مشتریان‌مان بسازیم. در این سفر 8 مرحله ای به فاز جدیدی رسیدیم که با نام فاز فعالسازی شناخته می شود. اگر گام های قبلی را به درستی انجام داده باشید مشتری از شما خرید کرده و پشیمانی احتمالی بعد از خرید را هم تجربه نکرده است( اگر هم تجربه کرده بسیار کم و زودگذر بوده). در این مرحله می‌خواهیم ببینیم بعد از پشت سر گذاشتن فعالیت‌هایی که قبلا با هم در موردشان صحبت کردیم باید چه تدابیر دیگری بیندیشیم. برای ورود به این فاز آماده هستید؟ پس همراه من باشید.

فاز فعالسازی در خلق تجربه مشتری

در این فاز مشتری محصول یا خدمتی که از شما خریداری کرده است را دریافت می‌کند. اگر بخواهم این مرحله را به زبانی ساده توضیح دهم باید بگویم که مشتری محصول را جلوی چشم خود می‌بیند و آماده استفاده از آن است. اگر محصول قابل لمسی ندارید و در کار فروش خدمات هستید این فاز ممکن است کمی برایتان گیج کننده باشد اما برای شما هم کار می‌کند. برای کسب وکارهای خدماتی این مرحله زمانی آغاز می‌شود که قرارداد اولین بخش از پروژه امضا می‌شود و کار کلید می‌خورد.

به عنوان مثال فرض کنید مشاور حقوقی هستید و مشتری را تا به اینجای کار قانع کرده‌اید که از شما مشاوره بگیرد. به محض اینکه مشتری قرارداد را امضا کرد و پروژه به طور رسمی آغاز شد فاز فعالسازی برای شما هم شروع می شود.

برای کسب وکارهایی که دوره‌های آموزشی می‌فروشند این فاز با باز شدن دسترسی مخاطب به دوره یا برگزاری اولین جلسه از دوره شروع می‌شود.

برای کسب وکارهایی که محصول فیزیکی مثل قهوه می‌فروشند هم فاز فعالسازی با تحویل محصول شروع می‌شود.

در فاز فعالسازی چه کاری باید انجام دهیم؟

خوب حالا مشتری ما محصول را دریافت کرده است. از این به بعد هر جا درباره محصول صحبت کردیم منظورمان محصول فیزیکی، خدمت یا دوره آموزشی است. در این مرحله باید آستین‌ها را بالا بزنیم و دیگر دست از وعده و وعید دادن برداریم. اینجا باید نشان دهیم که مرد میدان هستیم و پای تعهدات‌مان می‌مانیم. به زبان ساده فاز فعالسازی مرحله‌ای است که در آن شما شروع به اجرای تعهدات و قول‌هایی می‌کنید که در مراحل قبلی به مشتری داده‌اید.

اولین برخورد مشتری با محصول در این فاز رخ می‌دهد. پس اگر این مرحله برای او هیجان انگیز نباشد ممکن است امید و انتظاری که در دلش داشت فروکش کند. پس باید سعی کنیم یک برخورد به یاد ماندنی از محصول در ذهن مشتری ایجاد کنیم.

بیایید این مرحله را با چند مثال ساده بررسی کنیم. من می‌خواهم از  چهار کسب وکار متفاوت برای بررسی این مرحله استفاده کنم. پس همراه من باشید و نکاتی که فکر می‌کنید به دردتان می‌خورد را بنویسید.

کسب وکار فروش قهوه: در فاز فعالسازی چه کنیم؟

اگر قسمت‌های قبلی این مقاله را مطالعه کرده باشید بدون شک می‌دانید که من از مثال کسب وکار قهوه برای توضیح بیشتر مراحل این کتاب استفاده کردم. حالا می‌خواهم همین مثال را ادامه بدهم. فرض کنید ما یک فروشگاه قهوه داریم که در آن محصولات با کیفیتی در اختیار مشتریان خود می‌گذاریم. مشتری خرید خود را ثبت کرده و منتظر دریافت محصول است. ما محصول را به او تحویل می‌دهیم( اگر کسب وکار آنلاین داریم از طریق پست و اگر کسب وکارمان آفلاین است به صورت حضوری). در هر صورت مشتری محصول را در دست خود دارد.

در این مرحله باید کاری کنیم که مشتری بهترین و به یاد ماندنی‌ترین برخورد اولیه را با محصول ما داشته باشد. برای رسیدن به این هدف از خودتان بپرسید مشتری من برای استفاده بهتر از این محصول به چه چیزی نیاز دارد؟ چطور می‌توانم روند استفاده از این محصول را برایش بهتر کنم؟

پاسخ‌های متفاوتی برای این سوال‌ها می‌توان داد اما از آنجایی که ما در فاز ارزیابی بر روی سوالات مشتری و دغدغه‌هایش تحقیق کردیم حالا می‌دانیم که او دوست دارد نحوه دم کردن قهوه در سریع‌ترین زمان و به بهترین شکل را بداند. پس از اطلاعات خود استفاده می‌کنیم و در یک بروشور یک روش سریع برای دم کردن قهوه در اختیارش می‌گذاریم. این بروشور باید به صورت گام به گام و کاملا ساده و قابل درک باشد. سعی نکنید از اصطلاحات پیچیده استفاده کنید. هر چقدر زبانی که برای توضیح نحوه استفاده از محصول به کار می برید ساده‌تر باشد بهتر در ذهن مشتری ماندگار می‌شود.

اگر برایتان ممکن بود یک ویدئوی کوتاه از نحوه دم کردن این محصول تهیه کنید و در کنار محصول به مشتری خود بدهید. در این شرایط به مشتری نشان می‌دهید که چطور از قهوه استفاده کند و در زمانش صرفه‌جویی نماید.

مشاوره سئو: چطور از فاز فعالسازی استفاده کنیم؟

بیایید یک مثال خدماتی را با هم بررسی کنیم. فرض کنید شما مشاور سئو هستید و به کسب وکارهای آنلاین کمک می‌کنید سایت خود را برای موتورهای جستجو سئو کنند.  به هنگام بستن قرارداد سعی کنید همه چیز را به طور واضح و شفاف توضیح دهید تا مشتری بداند قرار است چه کاری انجام شود. حالا مشتری با شما قرارداد بسته و اولین بخش از پروژه در حال آغاز است. در واقع وظیفه شما از همان روزی که قرارداد بسته‌اید آغاز می‌شود. به نظرتان فردی که کسب وکار آنلاین دارد چه مشکلی می‌تواند داشته باشد؟ درست است که بیشتر کارهای سایت را شما قرار است انجام دهید اما مشتری هم برای رشد کسب وکار خود به تکنیک‌های دیگری به جز سئو نیاز دارد. پس بهتر است به او کمک کنیم سایر بخش‌هایی که ما پوشش نمی‌دهیم را مورد بررسی قرار دهد تا کسب وکارش رشد بهتری داشته باشد. به عنوان مثال اگر کار تولید محتوای سایت با شما نیست می‌توانید یک چک لیست باکیفیت و با ارزش از نحوه تولید محتوا و کارهایی که باید در این زمینه انجام شود تهیه کنید و در اختیار مشتری قرار دهید.

اگر با تبلیغات سایت آشنا هستید می‌توانید یک نقشه راه برای شروع تبلیغات در پلتفرم‌های مختلف مثل یکتانت بنویسید و به او نشان دهید چطور می‌تواند یک تبلیغ عالی و اثرگذار داشته باشد. برای کسب وکارهای خدماتی ارائه چک لیست‌ها، نقشه راه و مراحل گام به گام جزء محتواهای ارزشمند فاز فعالسازی محسوب می‌شوند.

سالن زیبایی برای خانم‌ها: در فاز فعالسازی چه کنیم؟

اگر سالن زیبایی دارید و خدمات مربوط به زیبایی مثل ابرو، مژه یا مو را ارائه می‌کنید مشتری در ابتدا خدمات را از شما می‌گیرد و سپس هزینه را پرداخت می‌کند. پس شما همان لحظه که کار روی مشتری را آغاز می‌کنید وارد فاز فعالسازی شده اید. برای اینکه تجربه عالی برای مشتریان خلق کنید باید محیط آرام و جذابی را برایش تدارک ببینید. به عنوان مثال پذیرایی به کمک یک نوشیدنی خنک در تابستان یا یک نوشیدنی داغ در زمستان می‌تواند برخورد اول مشتری با خدمات شما را ماندگار سازد. بعد از اینکه خدمات‌تان به پایان رسید به مشتری درباره نحوه مراقبت از خدمات ارائه شده را هم بیاموزید. مثلا اگر موهایش را کراتینه کرده‌اید برایش آموزش کوتاه آماده کنید و در آن نحوه مراقبت از موهای کراتینه را توضیح دهید.

دوره آموزشی شمع سازی: در فاز فعالسازی چه کنیم؟

فرض کنید شما متخصص شمع سازی هستید و  دوره‌ای تهیه کرده‌اید که در آن نحوه ساخت شمع از صفر تا صد را آموزش داده‌اید. حالا مشتری محصول را از شما خریداری کرده است. بعد از اینکه مراحل قبلی را طی کردید نوبت به مرحله فعالسازی می‌رسد. در این مرحله باید به این فکر کنید که چطور می‌توانید فرآیند استفاده از دوره آموزشی خود را ساده تر کنید و دستورالعمل دقیقی برای استفاده از دوره در اختیار مشتری قرار دهید. بهترین کار این است که یک فایل ویدئویی یا صوتی تهیه کنید و به مخاطب بگویید از چه نرم افزاری برای تماشای ویدئوهای دوره باید استفاده کند.

اگر آموزش خود را بر روی پلتفرم‌های خاصی برگزار می‌کنید نحوه استفاده از این پلتفرم‌ها را به صورت دقیق و مرحله به مرحله توضیح دهید. به عنوان مثال برخی از مدرسان از پلتفرم اسپات پلیر برای برگزاری دوره‌های آموزشی استفاده می‌کنند. برخی از مشتریان شما ممکن است آشنایی زیادی با این پلتفرم و نحوه کار با آن نداشته باشند. پس در این باره به طور کامل توضیح بدهید و نحوه دانلود ویدئوها را به دقت بگویید. هرچقدر بتوانید استفاده از محصول را در این شرایط ساده سازی کنید موفق تر خواهید بود.

 این مقاله را هم بخوانید: فاز ارزیابی در خلق تجربه مشتری 

کارهایی که در فاز فعالسازی می‌توانیم انجام دهیم

• حرف نزنیم عمل کنیم.
• محصول را در ذهن مشتری ماندگار کنیم.
• موانع استفاده از محصول را از بین ببریم( مثلا اگر یک وسیله الکترونیکی می‌فروشید که نیاز به باطری دارد در بسته بندی چند عدد باطری اضافه قرار دهید. یا اگر لپ تاپ می‌فروشید نرم افزار و سیستم عاملی که مشتری می‌خواهد را برایش نصب کنید).
• دستورالعمل دقیق استفاده از محصول را برای مشتری شرح دهیم.
• استفاده از محصول را برای او ساده‌تر کنیم.
• مراحل گام به گام استفاده از محصول را نشان دهیم.
• چک لسیت ها و نقشه راه ارزشمند برایشان ارائه کنیم.
• هدیه‌های ارزشمند ارسال کنیم( نمونه محصولی که مشتری سفارش نداده، محصولی که هنوز وارد بازار نشده).

سخن نهایی

در فاز فعالسازی باید کاری کنیم که استفاده از محصول برای مشتری راحت تر شود. شما در کسب وکار خود چطور می‌توانید از این موارد استفاده کنید؟