تا به اینجای کار در سفر خلق تجربه مشتری درس های زیادی با هم یاد گرفتیم. سعی کردیم مفید باشیم و ارزش آفرینی را سرلوحه کارهای خود کنیم. حالا به یک فاز جدید رسیده ایم که در کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید از آن به عنوان فاز عادت کردن نام برده شده است. اگر مشتاق هستید در این سفر جلوتر بروید با من در این مقاله همراه شوید.

فاز عادت کردن در سفر خلق تجربه مشتری

در این مرحله مشتری درباره شرکت شما، فرایندها و افرادی که در آن هستند اطلاعات بیشتری کسب می کند. در واقع در فاز عادت کردن مشتری یاد می گیرد شرکت شما چگونه کار می کند و هر مرحله از فرآیندهای مختلف در آن چطور به پیش می رود.  ما به عنوان صاحب کسب وکار معمولا درک خوبی از فرآیندهای شرکت مان داریم. خوب می دانیم محصولات و خدمات مان چطور کار می کنند و هر مرحله چطور به پیش می رود. اما واقعیت این است که مشتری آشنایی زیادی با فرآیندهای ما یا نحوه درست استفاده از محصول ندارد. این موضوع در کسب وکارهایی که محصولات تخصصی و پیچیده مثل نرم افزارهای تخصصی دارند بیشتر به چشم می خورد. ما به عنوان توسعه دهنده نرم افزار خیلی خوب می دانیم که چطور باید از آن استفاده کنیم اما مشتری چنین اطلاعات عمیقی ندارد. پس باید به او اجازه دهیم با ما و شرایط مان عادت کند.

شما به عنوان صاحب کسب وکار باید دست مشتری خود را در دستان خود بگذارید و او را قدم به قدم راهنمایی کنید تا به جایی که دوست دارد برسد. در واقع به کمک همین راهنمایی های مرحله به مرحله است که خودتان را از سایر شرکت ها متمایز می کنید.

چطور مشتری را در فاز عادت کردن همراهی کنیم؟

خوب اولین کاری که باید انجام دهید این است که مشتری را با فرهنگ، فرایندها و سیستمی که با آن کار می کنید آشنا نمایید. مشتری باید با شما و کارکنان تان آشنا شود و با شما احساس راحتی داشته باشد. همانطور که به هنگام مهاجرت به شهر یا کشوری دیگر به زمان نیاز داریم تا به محیط جدید عادت کنیم مشتریان ما هم برای اینکه کنارمان احساس خوبی داشته باشند به زمان نیاز دارند.

اگر فکر می کنید که مشتری همه اطلاعات را از قبل دارد و می داند فرآیندهای شرکت شما چگونه به پیش می رود سخت در اشتباهید. برای اینکه بتوانید دل مشتری را به دست آورید باید او را به صورت مرحله به مرحله به سمت جلو هدایت کنید. باید در هر مرحله به او بگویید چه اتفاقی در حال رخ دادن است  و بعد از آن چه اتفاقی قرار است رخ دهد.

فرض کنید شما صاحب یک رستوران هستید. برای اینکه بتوانید این فاز را درست پیش ببرید می توانید همه مراحل انجام کار را از لحظه سفارش گیری به مشتریان تان گزارش دهید. این همان کاری است که پیتزا فروشی دومینو انجام می دهد. این برند به کمک اپلیکیشن خود تلاش می کند همه اطلاعات را از زمان سفارش پیتزا تا تحویل آن را گزارش دهد.

ارتباط منظم داشتن با مشتری باعث می شود شک و تردید او نسبت به شما کاسته شود. برای اینکار باید دستورالعمل گام به گام و مرحله به مرحله ای داشته باشید تا مشتری با طی کردن این مراحل به جایی که می خواهد برسد.

بهتر است نقشه راهی برای مشتری تدوین کنید و به او بگویید در هر مرحله چه کارهایی باید انجام دهد. همانطور که قبلا هم گفتم این موضوع در محصولات پیچیده و محصولاتی که نیاز به راهنمایی گسترده برای استفاده درست دارند بسیار مهم است. اگر فرآیند پیچیده ای دارید تا جایی که می توانید این مراحل را ساده تر نمایید. بیایید این موضوع را یک مثال بررسی کنیم.

فرض کنید شما نرم افزار CRM ای طراحی کرده اید که بسیار کاربردی است. نرم افزار CRM از جمله نرم افزارهای مهمی است که همه کسب وکارها چه کوچک و چه بزرگ می توانند از مزایای فوق العاده اش بهره ببرند. با اینحال افراد زیادی هستند که دوست ندارند از چنین نرم افزارهایی استفاده کنند. می دانید چرا؟ چون از روند کار با این نرم افزارها آشنایی کافی ندارند و فکر می کنند استفاده از نرم افزارهای CRM به دانش تخصصی بالایی نیاز دارد.

حالا شما که یک نرم افزار عالی دارید می توانید نحوه استفاده از محصول تان را تا جایی که می توانید ساده تر کنید. یک کتابچه رایگان مرحله به مرحله یا یک ویدئوی آموزشی گام به گام می تواند مشتری را در فاز عادت کردن به سمت جلو ببرد. از نحوه نصب نرم افزار گرفته تا استفاده از آن را با جزییات کامل شرح دهید. حتی اگر برایتان ممکن است به سراغ مشتری بروید و به او آموزش دهید.

شما چطور می توانید از این فاز به درستی استفاده کنید؟

اگر محصول شما نیاز به توضیح اضافی دارد سعی کنید این توضیحات را به شکل ساده و قابل فهم به مشتری ارائه دهید.  در صورت نیاز با یک تماس آنلاین یا تلفنی به او نشان دهید که کنارش هستید و می توانید به او در حل مشکلاتش کمک کنید. یک فایل پی دی اف رایگان تهیه کنید و در آن اعضای مجموعه را با عکس ها و سمت هایی که دارند معرفی کنید. روند استفاده از محصول را به یک فرآیند ساده تبدیل کنید تا مشتری حس بهتری از همکاری با شما داشته باشد و بخواهد دوباره برای استفاده از محصولات و خدمات تان به سراغ شما بیاید.