حتی یک مشتری را از دست ندهید: فاز انجام دادن یا کامل کردن
در مرحله ششم از خلق تجربه مشتری هستیم. تا به اینجای کار مراحل مختلفی را پشت سر گذاشتیم تا بتوانیم تجربه ای به یاد ماندنی برای مشتریان خود خلق کنیم. در این مرحله که با عنوان کامل کردن یا به انجام رساندن کارها شناخته می شود مشتری به نتیجه ای که می‌خواست رسیده است. یادتان هست در اولین ملاقات خود به مشتری چه وعده‌هایی داده بودید؟ در این مرحله مشتری باید نتایج حاصل از وعده‌های شما را به چشم ببیند. بیایید ببینیم در این گام باید چه استراتژی‌ها و تکنیک‌هایی را به کار ببریم.
فاز کامل کردن: می‌دانید مشتری به دنبال چه نتیجه‌ای است؟
قبل از اینکه بخواهیم وارد فاز اصلی خود شویم باید یک سوال مهم را پاسخ دهیم. آیا می‌دانیم مشتریان‌مان به دنبال کسب چه نتیجه‌ای هستند؟ فرض کنید شما محصولات مراقبت از پوست را به فروش می‌رسانید. این محصولات از کیفیت بسیار بالایی برخوردارند و می‌توانند نیازهای مخاطب هدف شما را برآورده کنند.
اما آیا می‌دانید که مشتری از خرید این محصولات به دنبال چه نتیجه‌ای است؟ چرا این سوال را پرسیدم. چون می‌خواهم دید کلی از کارکرد محصولات خود داشته باشید و بتوانید نتایج مدنظر مشتری را درک کنید. زمانی می‌توانید در فاز کامل کردن موفق ظاهر شوید که بدانید نتیجه نهایی مدنظر مشتری چیست. مشتری می‌خواهد پوست صافی داشته باشد تا از ظاهر زیبای خود لذت ببرد؟ دوست دارد در موقعیت‌های اجتماعی با پوست شفاف خود به خوبی بدرخشد و نظر افراد را به سمت خود جذب نماید؟
ببینید نتیجه نهایی استفاده از محصول شما چیست و در این مرحله رسیدن مشتری به این نتیجه را جشن بگیرید. اگر مشتری بعد از استفاده از محصول عکس قبل و بعد از پوست خود را برایتان فرستاد و از محصول رضایت کامل داشت می‌توانید از همین موضوع به نفع خود استفاده کنید.
مشکلی که در این مرحله وجود دارد این است که صاحبان کسب وکارها مشتری را بعد از خرید رها می کنند. بعد از خرید محصول توسط مشتری، صاحب کسب وکار پیگیری های لازم را انجام نمی‌دهد. گاهی این امر به خاطر فرآیند طولانی مصرف محصول یا خدمت است. مثلا ممکن است مشتری برای دریافت نتیجه مجبور باشد 6 ماه تا 1 سال منتظر بماند. به عنوان مثال اگر خدمات سئو ارائه می‌کنید ممکن است مشتری نتایج مدنظرش که رسیدن به صفحه اول گوگل است را تا 6 ماه الی 1 سال نبیند. در این شرایط فاز کامل کردن به تعویق می‌افتد و شما فراموش می‌کنید در این باره با مشتری حرف بزنید و کسب نتایج دلخواه را به او تبریک بگویید.
ما چطور می‌توانیم از فاز کامل کردن به نفع کسب وکار خود استفاده کنیم؟
بیایید این موضوع را با چند مثال ساده بررسی کنیم. فرض کنید شما مدرس هستید و دوره آموزشی خود را بعد از چند ماه ضبط کرده و در اختیار دانشجویان قرار داده‌اید. اگر یک مدرس معمولی باشید با کمی تبلیغ مخاطب هدف را جذب می‌کنید، محصول را به او می‌فروشید و بعد از خرید او را به حال خود رها می کنید.
این مسیری است که بیشتر مدرسان در دنیای آنلاین انجام می‌دهند. اما اگر می‌خواهید یک سر و گردن بالاتر از بقیه باشید به طور حتم می‌دانید که باید تجربه بی نظیری برای مشتریان‌تان خلق کنید. بعد از اینکه مراحل قبلی که بهتان گفتم را طی کردید به فاز کامل کردن می‌رسید. در این مرحله بهتر است هدایای آموزشی فیزیکی برای مخاطبان‌تان ارسال کنید.
به عنوان مثال یک کتابچه کار بر اساس محتوای دوره، یک تقویم آموزشی و یک دفتر تمرین می‌تواند ایده خوبی باشد. بعد از اینکه مخاطب شروع به دیدن دوره کرد و آن را به اتمام رساند یک تست یا امتحان رایگان برایش طراحی کنید تا آموخته‌هایش را بررسی کند.
اگر مخاطب از این امتحان سربلند بیرون آمد، برایش مدرکی صادر کنید. اینکار باعث می شود فرآیند دوره دیدن و آموزش در ذهن مشتری به عنوان یک فرآیند تکمیل شده تیک بخورد. فقط به خاطر داشته باشید که به همین ایده‌ها بسنده نکنید. مشتری را فراتر از انتظاراتش ببرید و نتیجه دلخواهش را متحول کنید.
همانطور که قبلا هم گفتم ایده و هدف اصلی پشت خرید مشتریان را به طور کامل درک کنید و آن را به مشتریان‌تان ارائه نمایید. فردی که محصول لاغری می‌خرد صرفاً به دنبال وزن کم کردن نیست. او می‌خواهد در مراسمی که پیش رو دارد بهتر دیده شود، لباس‌هایش اندازه‌اش باشد و خودش را در موقعیت جذاب‌تری به نمایش بگذارد. پس از او بخواهید بعد از مصرف محصول شما و رسیدن به نتایج دلخواه، لباسی که همیشه آرزو داشت بپوشد را به تن کند، عکس بگیرد و برایتان بفرستد. فهرست زیر می‌تواند یک راهنمای عالی برای فاز کامل کردن باشد:
- قبل از هر چیز بفهمید به نتیجه رسیدن از نظر مشتری چه معنایی دارد. مشتری چه زمانی با خیال راحت می‌تواند بگوید من از این محصول یا خدمت نتیجه دیده ام؟
- سعی کنید فراتر از انتظار مشتری بروید و تجربه‌ای عالی برایش خلق کنید.
- رسیدن به نتیجه را با مشتری جشن بگیرید. به عنوان مثال به دانشجوهایی که در دوره شما شرکت کرده و نتیجه گرفته‌اند دورهمی برگزار کنید، از آن‌ها پذیرایی کنید و از تجربیات‌شان بهره ببرید.
- اگر دوست دارید می‌توانید با یک ایمیل مرحله کامل کردن را به مشتری تبریک بگویید. مثلا به مخاطب خود ایمیل بزنید و از او بابت دیدن دوره یا استفاده از محصول تشکر و قدردانی کنید.
- برای مشتری‌هایتان مدرک یا نامه دست نویس ارسال کنید.
- اگر دوست داشتید می‌توانید تبریک خود را از طریق تلفن به گوش مشتری برسانید.
- یک ویدئوی تبریک از طرف خود و پرسنل‌تان تهیه کنید و از اینکه مشتری را در موقعیت دلخواهش می‌بینید خوشحال باشید. این خوشحالی را نشان دهید و عمیقا برای مشتری آرزوی موفقیت نمایید.
دیدگاهتان را بنویسید