تکنیک ها و روش های سنجش رضایت مشتری
بیشتر برندها معتقدند خدمات رسانی خوب به مشتریان تاثیر عمیقی بر روی کاهش نرخ ریزش مشتریان دارد. به همین دلیل سنجش رضایت مشتریان به یکی از مسائل مهم کسب‌وکارها تبدیل شده است. در مقاله قبل درباره تعریف رضایت مشتری صحبت کردیم و تعاریف مختلفی را مورد بررسی قرار دادیم. در این مقاله سعی می‌کنیم به سراغ تکنیک‌های سنجش رضایت مشتری برویم و ببینیم چگونه می‌توانیم در چند گام ساده رضایت مشتریان‌مان را بسنجیم. در انتهای این مقاله با روش های سنجش رضایت مشتری آشنا خواهید شد و قادر خواهید بود به کمک روش‌هایی مثل پرسشنامه سطح رضایت افراد را بسنجید.
با این روش‌ها رضایت مشتریان‌تان را بسنجید
زمانی که صحبت از یک شرکت مشتری محور به میان می‌اید باید همه چیز به گونه‌ای کنار هم قرار گیرد که نیازها و انتظارات مشتری برآورده شود. برای اینکه بدانید مشتری در کنار شما چه احساسی دارد و چه تصویری از محصولات و خدمات‌تان ترسیم کرده است باید روش‌های سنجش رضایت مشتریان را بشناسید. برندهایی که با تکنیک‌های مختلف نظر مشتریان‌شان را مورد آزمون قرار می‌دهند قادر خواهند بود سهم بازارشان را افزایش دهند و به سودهای بالاتری دست پیدا کنند. حالا سوال اینجاست که چگونه می‌توانیم این رضایت را بسنجیم؟ بهتر است اینگونه بپرسم که برای سنجش رضایت مخاطبان‌مان چه گام‌هایی پیش رو داریم؟ در ادامه به بررسی این مراحل می‌پردازیم.
اول هدف کسب‌وکارتان را مشخص کنید
درک انتظارات مشتریان یکی از جنبه‌های مهمی است که موفقیت مشتری را تعیین می‌کند. اگر بتوانید نیازهایشان را بررسی کنید و به کمک محصولات و خدماتی که دارید نیازها و خواسته‌هایشان را برآورده نمایید بدون شک مشتریان خوشحال‌تری خواهید داشت.
با اینحال قبل از هر کاری باید ببینید چه هدفی از سنجش رضایت مشتریان دارید. اصلا چرا تصمیم گرفته‌اید رضایت مخاطبان‌تان را بسنجید. شاید به دنبال بهبود کیفیت خدمات مشتریان هستید یا شاید می‌خواهید محصولات و خدمات‌تان را چند درجه بهتر کنید. بعد از اینکه هدف خود را مشخص کردید می‌توانید به سراغ گام بعدی بروید.
برنامه بچینید تا بهتر قضاوت کنید
برنامه‌ریزی مهم‌ترین گام برای سنجش رضایت مخاطبان است. در این مرحله شما باید مخاطب هدف خود را بر اساس مشخصاتی همچون ویژگی‌های دموگرافیک، رفتار یا نیازهایش دسته بندی کنید و هدف قرار دهید. بر اساس همین بینش‌هاست که می‌توانید سوالات درستی به مخاطبان نشان دهید و این سوالات را در زمان درست و مکان مناسب برایشان بفرستید. به عنوان مثال گرفتن بازخورد یا همان فیدبک از مشتریان یکی از تکنیک‌های سنجش رضایت مشتری است. در انتهای چت، بعد از خرید محصول یا خدمت، بعد از ارسال تیکت یا بعد از استفاده از دمو می‌توانید با مشتری تماس بگیرید و نظرش را جویا شوید. فقط یادتان باشد که برای اینکار برنامه زمانی بچینید تا در یک زمان مناسب با مشتری صحبت کنید.
سوالات مربوط به پرسشنامه رضایت مشتری را آماده کنید
این روزها همه با مشکلات مختلفی دست و پنجه نرم می‌کنند. همانطور که من و شما سرمان شلوغ است مشتریان‌مان هم با مسائل مختلفی روبرو هستند. به همین خاطر باید بدانید چرا و به چه دلیل می‌خواهید فیدبک بگیرید. حالا چه بخواهید رضایت مشتریان را بسنجید یا محصول‌تان را بهتر کنید گرفتن فیدبک‌های صادقانه برایتان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار خواهد بود.
یادتان باشد که سوالات خاص و مرتبط بپرسید. سوالی را در پرسشنامه ذکر کنید که راه را نشان تان دهد و شما را به اهدافی که در مراحل قبل تنظیم کرده‌اید برساند. سوالات باید به گونه‌ای طرح شود که مرتبط با خدمت یا محصول شما باشد. پرسیدن سوالات درست اولین گام در گرفتن بازخوردهای صادقانه است. اگر می‌خواهید بازخوردهای گسترده‌تر و جزئی‌تری بگیرید شاید استفاده از سوالات پایان باز برایتان بهتر باشد. پاسخ به این سوالات، منحصر به هر شرکت کننده است و احتمال سرسری رد شدن از روی سوال را کم می‌کند. به عنوان مثال از مشتری بخواهید تجربه‌اش از خرید از سایت را شرح دهد. حالا جواب‌ها را تجزیه و تحلیل کنید تا متوجه شوید سفر مشتری در سایت چگونه است و چطور می‌توان آن را بهتر کرد.
کانال‌های ارتباطی مناسبی انتخاب کنید
شاید باور نکنید اما انتخاب کانال ارتباطی مناسب خیلی مهم است. بسته به اهداف کسب‌وکار و برنامه‌ای که ریخته‌اید باید کانالی را انتخاب کنید که مشتری هدف‌تان به آن علاقه‌مند است. کانال‌های ارتباطی مختلفی در اختیار دارید. مثلا می‌توانید از طریق چت‌های زنده با مشتری ارتباط بگیرید، نظرسنجی‌های ایمیلی راه‌اندازی کنید، نظرسنجی را بر روی سایت منتشر نمایید یا از نظرسنجی‌های داخل اپلیکیشن بهره ببرید. هر کدام از این کانال‌های ارتباطی را که انتخاب می‌کنید ترجیحات مشتری را از یاد نبرید.
نشانه‌های کلیدی رضایت مشتری را مانیتور کنید
معیارهای کلیدی یا همان شاخص‌های کلیدی عملکرد برای سنجش رضایت مشتری برای هر کسب وکاری ضروری است. شما باید معیارهایی را انتخاب کنید که سطح رضایت مخاطب را به درستی نشان دهد و کمک‌تان مسیر بهتری برای همراهی با مشتری بسازید. اما سوال اینجاست که چه معیارهایی در این شرایط وجود دارد؟ ما از چه گزینه‌هایی می‌توانیم بهره ببریم؟ خوب اگر شما هم به دنبال پاسخ این سوالات هستید نکاتی که در ادامه بیان می‌شود را خوب به خاطر بسپارید.
شاخص رضایت مشتری(CSAT)
شاخص رضایت مشتری که به اختصار آن را با CSAT نمایش می‌دهند یکی از معیارهای مهم برای سنجش رضایت مشتریان است. این روش نوعی نظرسنجی است که تلاش می‌کند سوالات مهم را از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف همچون ایمیل، تلفن یا چت زنده از مشتری بپرسد. به عنوان مثال می‌توان از سوالات زیر استفاده کرد:
- چقدر از محصولات یا خدمات ما راضی هستید؟( بسیار راضی، ناراضی، تا حدودی راضی و غیره)
- از محصول یا خدمت ما راضی هستید؟( بله یا خیر)
- از یک تا ده چه نمره‌ای به رضایت‌تان از محصول یا خدمات ما می‌دهید؟
هر چقدر نمره رضایت مشتری بیشتر باشد بهتر است.
شاخص خالص مروجان(NPS)
یکی از بهترین معیارهایی که در زمینه سنجش رضایت مشتریان وجود دارد شاخص خالص مروجان است. NPS تلاش می‌کند تجربه کلی مشتری را بسنجد. این معیار به کمک سوالات کلیدی همچون «چقدر احتمال دارد برند ما را به دیگران معرفی کنید» سنجیده می‌شود. معمولاً بازاریابان عددی بین یک تا ده را برای پاسخ این سوال در نظر می‌گیرند. پاسخ افراد به سه دسته تقسیم می‌شود:
مروجان( 9-10): این افراد جزء مشتریان وفادار ما هستند که دوست دارند از ما خرید کنند و محصولات یا خدمات‌مان را به دیگران معرفی نمایند.
مشتریان منفعل(7-8): افرادی که به سوال بالا نمره 7 یا 8 داده‌اند در دسته مشتریان منفعل یا خنثی قرار می‌گیرند. این افراد از ما راضی هستند اما ممکن است نتوانند در برابر پیشنهاد رقبا مقاومت کنند.
بدگویان(6-0): متاسفانه این افراد از ما و محصولات‌مان ناراضی‌اند و ممکن است از ما پیش دیگران بد بگویند. این افراد دیگر از ما خرید نمی‌کنند و به کمک روش‌هایی همچون بازاریابی دهان به دهان شروع به بدگویی از ما می‌کنند.
برای اینکه نمره یا شاخص NPS را محاسبه کنید باید درصد مروجان را در میان تمام پاسخ دهندگان محاسبه کنید و آن را از بدگویان کم کنید. اگرچه این شاخص معیار خوبی برای بررسی وفاداری مشتریان است اما نشان می‌دهد کسب وکارتان چقدر می‌تواند رشد کند. هرگز این پرسشنامه را دست کم نگیرید و هر از چند گاهی آن را به شیوه‌های مختلف اجرا کنید.
داده‌های جمع‌آوری شده را ارزیابی و تحلیل کنید
حالا که به کمک روش‌هایی مثل پرسشنامه نظر مشتری‌ها را جویا شدید نوبت به بخش جذاب ماجرا می‌رسد. تحلیل داده‌های به دست آمده به شما کمک می‌کند بهترین بینش را از نظرات مشتریان استخراج کنید و ببینید مشتریان چه چیزی را مهم و ارجح می‌دانند. در مقاله بعدی به کمک الگوریتم‌های یادگیری ماشین یک پروژه تحلیل رضایت مشتریان را پیش می‌بریم تا ببینیم چگونه می‌توانیم از علم داده برای بهبود کسب وکارمان استفاده کنیم.
سنجش رضایت مشتری؛ گامی مهم برای رشد کسب‌وکار
در این مقاله سعی کردیم با هم تکنیک‌ها و روش‌های سنجش رضایت مشتری را بررسی کنیم. طراحی پرسشنامه مناسب، انتخاب سوالات درست و دسته بندی مشتریان از جمله مواردی است که در این زمینه باید مدنظر داشته باشید تا بهترین نتیجه را از تحقیقات‌تان به دست آورید.
دیدگاهتان را بنویسید