سنجش رضایت مشتری: چطور دل مشتری را به دست آوریم؟
تعریف رضایت مشتری
زمانی که مشتری تصمیم می‌گیرد از ما خرید کند به دنبال برطرف کردن نیازهای خود است. گاه این نیازها به صورت بیان شده ظاهر می‌شوند و بعضی از اوقات هم جزء نیازهای بیان نشده ما انسان‌ها هستند. به عنوان مثال ممکن است هدف ما از خرید یک دست کت و شلوار گران قیمت برطرف کردن نیازمان به پوشش باشد اما این تنها یک نیاز بیان شده است.
گاهی از اوقات ما انسان‌ها دست به خرید می‌زنیم تا نشان دهیم برتر از دیگران هستیم و این حس برتری طلبی را در بیشتر فرآیندهای خریدی که پیش رو داریم به نمایش می‌گذاریم. ما یک دست کت و شلوار گران قیمت می‌خریم چون می‌خواهیم دوستان و آشنایانمان زیبایی و جذابیتی که داریم را به زبان بیاورند و ما را انسانی جذاب بدانند.
پس قبل از اینکه به سراغ بررسی رضایت مشتری برویم باید بدانیم چرا افراد خرید می‌کنند و دلیل خرید کردن‌شان دقیقاً چیست. بعد از اینکه نیاز مشتری را یافتیم و آن را به شکل محصول یا خدمت در آوردیم حالا نوبت به بررسی رضایت او می‌رسد.
رضایت مشتری که با عنوانCSAT هم بیان می‌شود معیاری است که نشان می‌دهد مشتری ما چقدر از خدمات، محصولات و تجاربی که در اختیارش گذاشته‌ایم راضی است. روش‌های مختلفی برای بررسی رضایت مشتریان وجود دارد که در مقاله بعدی به صورت مفصل آن را بررسی می‌کنم. در حال حاضر همین قدر بدانید که بیشتر بازاریابان از نظرسنجی و تهیه پرسشنامه برای اینکار استفاده می‌کنند.
زمانی که صحبت از رضایت مشتری می‌شود همه چیز به یکباره تغییر می‌کند. این ما هستیم که باید بدانیم معنی رضایت در ذهن مشتری‌مان چیست و وقتی می‌گوید از شما، خدمات یا محصولتان راضی بودم یعنی چه. مشتریان معمولاً جنبه‌های مختلفی را بررسی می‌کنند تا در نهایت به راضی بودن یا نبودن از یک سرویس یا محصول برسند.
در دسترس بودن محصول، راحتی یا سختی فرآیند خرید، مراحلی که بعد از خرید باید طی کنند، پشتیبانی بعد از خرید از جمله مواردی است که می‌تواند معنی رضایت را در ذهن مشتری تعیین کند.
هر کدام از متخصصان حوزه بازاریابی، رضایت مشتری را به گونه خاصی تعریف کرده‌اند. به عنوان مثال فلیپ کاتلر در این باره می‌گوید:
رضایت مشتری احساس لذت یا ناامیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یا نتیجه درک شده محصول در برابر انتظارات او حاصل می‌شود.
هر چند کاتلر در این تعریف از واژه‌های انتزاعی همچون لذت یا ناامیدی صحبت می‌کند اما همه چیز کاملاً روشن و واضح است. به نظر کاتلر زمانی رضایت مشتری حاصل می‌شود که انتظارات او با عملکرد محصول منطبق باشد و محصول یا خدمت شما بتواند انتظارات مشتری را برآورده کند. آرمسترانگ هم رضایت را به صورت لذت و شادی معنی می‌کند. بیشتر متخصصانی که در این حوزه فعالیت می‌کنند رضایت مشتری را حاصل بررسی و مقایسه افراد از عملکرد محصول یا خدمت می‌دانند و بیان می‌کنند اگر عملکرد مورد انتظار مشتری با عملکردی که ممحصول برایش داشته است یکی باشد رضایت حاصل می‌شود.
چرا رضایت مشتری اینقدر مهم است؟
رضایت مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. زمانی که شما بدانید مشتری چه انتظاری از شما و خدمات‌تان دارد راحت‌تر می‌توانید مشکلات‌شان را حل کنید، جلوی ریزش مشتریان را بگیرید و مشتریان خوشحالی که می‌توانند حامی‌تان باشند را شناسایی کنید. اگر رضایت مشتریان را مورد بررسی قرار ندهید از کجا متوجه می‌شوید که آن‌ها چه نظری درباره‌تان دارند؟ بررسی این موضوع از جوانب مختلف می‌تواند مزایای متنوعی برایتان به همراه داشته باشد. این مزایا عبارتند از:
با بررسی رضایت مشتری نقاط قوت‌تان را درک می‌کنید
زمانی که نظر مشتریان را جویا می‌شوید و انتظارات آن‌ها را بررسی می‌کنید قادر خواهید بود نقاط قوت کسب وکارتان را هم شناسایی کنید. رشد کسب وکار در گرو مشتریان راضی است و اینکار از طریق فیدبک گرفتن از افراد حاصل می‌شود. نتایجی که از این بررسی‌ها به دست می‌اید نشان می‌دهد مشتریان چرا شما را ترک می‌کنند و چرا به حامیان دو آتشه‌تان تبدیل می‌شوند.
بررسی رضایت مشتری مواردی که نیاز به بهینه‌سازی دارد را روشن می‌کند
حتماً برای شما هم پیش آمده است که بخواهید برخی از قسمت‌های کسب‌وکارتان را بهبود ببخشید یا تغییر دهید. در این شرایط از کجا متوجه می‌شوید که چه بخشی نیاز به بهینه‌سازی دارد؟ یکی از بهترین ابزارهایی که در دست دارید بررسی رضایت و نظر مشتریان است. اگر متوجه نشوید که چرا مشتریان‌تان ناراضی هستند نمی‌توانید تغییرات مورد نیاز را در محصول یا خدمت‌تان ایجاد کنید. به عنوان مثال اگر در حال فروش کفش هستید باید بدانید چه چیزی باعث می‌شود محصول شما همان چیزی باشد که افراد می‌خواهند. یک نظرسنجی ساده می‌تواند نظرات مشتریان را برایتان آشکار کند.
بررسی رضایت مشتریان به وفاداری و حمایت بیشتر منجر می‌شود
تا به حال از خودتان پرسیده‌اید اگر مشتری از شما راضی نباشد چه می‌شود؟ در این شرایط نه تنها خودش از شما خرید نمی‌کند بلکه مشکلات شما را با سایر افراد هم در میان می‌گذارد. اگر نتوانید رضایت افراد را جلب کنید بدون شک وفاداری و حمایت‌شان را هم از دست خواهید داد. با بررسی رضایت مشتریان می‌توانید برنامه‌های وفاداری برای کاربران راضی راه‌اندازی کنید و آن‌ها را ترغیب به تبلیغ نمایید. اگر مشتریان راضی افرادی را به سمت کسب وکار شما سوق دهند هزینه‌هایتان کاهش می‌یابد و در عین حال اعتبارتان بیشتر می‌شود
مشتریان راضی بیشتر پیش شما می‌مانند
شوخی که نداریم. همه ما به دنبال احترام و گرفتن خدمات مناسب از کسب وکارها هستیم. هیچ کس دوست ندارد با او بدرفتاری شود. پس اگر مشتری از خدمت یا محصول ما راضی باشد بیشتر کنارمان می‌ماند و نرخ ریزش او نیز کمتر می‌شود. بعداً در پروژه‌های عملی که با هم خواهیم داشت متوجه می‌شوید برخی از فاکتورها در نظر مشتری مهم‌تر از سایر گزینه‌هاست. زمانی که از مشتری درباره رضایتش سوال می‌کنید دست روی نیازها و خواسته‌هایش می‌گذارید. در واقع به کمک این فرآیندِ به ظاهر ساده می‌توانید نرخ ریزش مشتری را کم کنید.
مشتریان راضی طول عمر بیشتری در کسب‌وکارتان خواهند داشت
ارزش طول عمر مشتری که ما آن را به اسم CLTV هم می‌شناسیم یکی از معیارهای مهم سنجش عملکرد مشتریان است. این ارزش نشان دهنده سودی است که یک مشتری در مدت زمان ارتباط خود با کسب وکار برای شرکت دارد. حالا فرض کنید مشتری از شما، خدمات یا محصولات‌تان راضی نباشد. می‌دانید چه می‌شود؟ خوب به سراغ رقبای شما می‌رود و دیگر با شرکت‌تان وارد معامله نمی‌شود. مشتری که می‌توانست در بازه یکساله سود 50 میلیون تومانی عایدتان کند حالا دیگر مشتری رقیب‌تان است. پس با سنجش رضایت مشتری می‌توانید جلوی رفتن افراد را بگیرید و هر آنچه که نیاز دارند را در اختیارشان بگذارید.
با بررسی رضایت مشتری پیش بینی کنید و دست به عمل شوید
یکی دیگر از مزایایی که سنجش رضایت مشتریان در پی دارد استفاده از نتایج به دست آمده برای برنامه‌ریزی و پیش بینی آینده است. این معیار به دپارتمان‌های مختلف کمک می‌کند اطلاعات خوبی درباره نیازها و انتظارات مشتریان داشته باشند و محصولات و خدمات را بر اساس خواسته افراد تغییر دهند.
بررسی رضایت مشتریان به بازاریابان در جذب سرنخ جدید کمک می‌کند
مشتریان به کسانی اعتماد می‌کنند که مشتریان قبلی از آن‌ها راضی باشند. این یک موضوع مهم و البته حیاتی است که بیشتر کسب وکارها نادیده می‌گیرند. در حقیقت از هر 10 مشتری 9 نفرشان در ابتدا نظرات مشتریان قبلی را می‌خوانند و اگر نظرشان جلب شد به سراغ خرید می‌روند. بدون داشتنِ مشتریان راضی شما نمی‌توانید از این وضعیت به نفع خود استفاده کنید. بازاریابان با تکیه بر تستیمونیال‌ها می‌توانند سرنخ‌های جدیدی کسب کنند.
فرصت‌های بیش‌فروشی و فروش جانبی را فراهم می‌کند
به آخرین باری که خریدی انجام داده‌اید خوب فکر کنید. تا به حال شده است به خاطر رضایتی که از شرکت دارید دوباره برگردید و محصولات بیشتری از آن بخرید یا بیشتر از خدمات‌شان استفاده کنید؟ حتماً شده است. همه ما دوست داریم با افرادی کار کنیم که رفتار خوبی دارند، هنگام خرید نیازهایمان را درک می‌کنند و بعد از خرید هم پشتیبان خوبی برایمان هستند. مشتریان راضی باز هم به سراغ شرکت شما می‌ایند و همین امر فرصت‌های بیش فروشی و فروش جانبی را برایتان افزایش می‌دهد.
اندازه‌گیری رضایت مشتریان؛ یک گام مهم برای بهبود رابطه طولانی‌مدت
مشتریان راضی، مدت زمان طولانی‌تری با کسب‌وکار شما همراه خواهند بود. این موضوع اگرچه در ابتدا مهم و ضروری به نظر نمی‌رسد اما اگر بدانید جذب مشتری جدید چقدر هزینه‌بر است تجدید نظر خواهید کرد. به دست آوردن یک مشتری جدید 5 تا 20 برابر هزینه بیشتری بر دوش‌تان می‌گذارد. به همین خاطر است که می‌گوییم راضی نگه داشتن مشتریان و ایجاد یک رابطه طولانی‌مدت کم هزینه‌تر از سایر روش‌های بازاریابی است. در این مقاله به تعریف رضایت مشتریان پرداختیم و با مزایای بررسی رضایت مخاطبان آشنا شدیم. در مقالات بعدی به سراغ تکنیک‌های عملی سنجش رضایت مشتریان می‌رویم و سعی می‌کنیم از الگوریتم‌های یادگیری ماشین برای بررسی و پیش بینی سطح رضایت افراد استفاده کنیم.
دیدگاهتان را بنویسید