سوالاتی که ساخت پرسونا مشتری را راحت‌تر می‌کنند
شناخت مشتریان یکی از مهم‌ترین اجزای تشکیل دهنده کمپین‌های بازاریابی موفق است. زمانی که می‌خواهید خودتان را در میان رقبا متمایز کنید باید با نیازها و خواسته‌های خریداران‌تان آشنا باشید و بتوانید بهتر از رقبا این نیازها را برآورده کنید. برای اینکار باید پرسونای خریداران را بسازید و بر اساس این پرسونا به ذهن مشتریان نفوذ کنید. در این مقاله می‌خواهم سوالاتی را با شما به اشتراک بگذارم که کمک‌تان می‌کند خریداران خود را بهتر بشناسید و بهتر از قبل به آن‌ها خدمت رسانی کنید. پس تا انتها همراه من باشید.
چرا به پرسونا مشتری نیاز داریم؟
پرسونا مشتری یا پرسونای کاربر نمایشی از مشتریان هدف شماست. حالا سوال اینجاست که شما چگونه می‌توانید تصویر درستی از مخاطبان خود ترسیم کنید؟ چرا استفاده از پرسونا اینقدر مهم است؟ با ترسیم پرسونا شما قادر خواهید بود شناخت بهتری از مشتری داشته باشید و او را در رسیدن به خواسته‌هایش یاری کنید. اینکار با پرسیدن سوال درست انجام می شود. با انجام نظرسنجی از افرادی که مخاطب هدف شما هستند می توانید پرسونای ایده‌آل خود را بشناسید و بهترین گزینه را انتخاب کنید. هر چند شما می‌توانید ویژگی‌های دموگرافیک مشتریان خود را حدس بزنید اما استفاده از پرسش‌های درست به شما کمک می‌کند دید دقیق‌تر و بهتری داشته باشید و در نهایت بتوانید سرنخ‌هایتان را به مشتری تبدیل کنید.
سوالاتی برای شناخت ویژگی‌های شخصی مشتری
در این بخش ما باید بتوانیم سوالاتی را بپرسیم که به شناخت ویژگی‌های فردی مخاطب کمک کند. از جمله این سوالات می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- سوالات مربوط به دموگرافیک: در این بخش می‌توانید جنسیت مخاطب، سن، درآمد و سایر ویژگی‌های دموگرافیک او را جویا شوید. این نوع سوالات اولین و موثرترین سوالاتی هستند که برای شناخت مشتری می‌توانید بپرسید. با جمع آوری این اطلاعات قادر خواهید بود درک بهتری از مشتری خود داشته باشید و جامعه‌ای که با آن سرو کار دارید را بهتر بشناسید. آیا ازدواج کرده اید؟ کجا زندگی می کنید؟ جنسیت شما چیست؟ چند سال دارید؟ چند فرزند دارید؟ این‌ها نمونه‌هایی از سوالات دموگرافیک هستند.
- بررسی مسیر شغلی مخاطب: اگر بتوانید شغل مشتریان را شناسایی کنید و ببینید در کارشان با چه مشکلات و مسائلی دست و پنجه نرم می‌کنند بهتر به آن‌ها خدمت رسانی خواهید کرد. در این بخش می‌توانید سوالات مختلفی را بر اساس صنعتی که در نآییآن فعالیت می‌کنید بپرسید.
- بررسی سطح تحصیلات: در این بخش باید ببینید مشتریان شما چه سطحی از تحصیلات را دارند. کجا درس خوانده‌اند؟ در چه موقعیتی؟ در چه دانشگاهی؟ در چه رشته‌ای؟
سوالات مربوط به شرکت یا سازمان
- اولین بخش از این نوع سوالات مربوط به اندازه شرکت مشتریان است. اگر مشتریان شما در حال حاضر شرکتی دارند باید ببینید این شرکت از چند نفر تشکیل شده است. اندازه کسب وکار آن‌ها بر روی نحوه استفاده از محصولات و خدمات شما اثر می‌گذارد. مثلا زمانی که سفارش سازمانی می‌گیرید باید بدانید این سازمان چند نفر کارمند دارد؟ درآمد سازمان چقدر است؟ چند نفر مشتری دارد؟
- صنعتی که شرکت در آن فعال است: این گزینه هم برای شناخت مشتریان سازمانی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. منظورم از ضنعت نوع خدمات و محصولاتی است که این شرکت به بازار ارائه می‌کند. بسته به چالش‌هایی که پرسونای خریدار دارد ممکن است بخواهید سوالاتی را درباره بخشی از صنعت که این سازمان در آن فعال است بپرسید. آیا این سازمان نیچ مارکت دارد؟ در یک صنعت بزرگ و در حال رشد فعالیت می‌کند؟
سوالاتی درباره نقش آن‌ها
- شغل پرسونای شما چیست؟ در چه موقعیتی فعالیت می‌کند؟ شغل پرسونا می‌تواند بسیار مهم باشد. چون هر فردی بسته به موقعیتی که دارد به اطلاعات متفاوتی نیاز خواهد داشت. شغل شما چیست؟ چند وقت است در این شغل مشغول به کار هستید؟ چگونه با افراد تعامل دارید؟ نقش و عنوان شغلی شما چیست؟
- به چه کسی گزارش می‌دهید؟ چه کسانی به شما گزارش می‌دهند؟ اگر در صنعت B2B فعالیت می‌کنید دانستن موقعیت شغلی و جایگاهی که خریدار در سازمان دارد بسیار مهم است. این اطلاعات به شما و تیم فروش‌تان کمک می‌کند نحوه مشتری یابی را بهتر درک کنید و فرد مناسبی را برای تماس پیدا کنید. در صنعت B2C هم این اطلاعات بینش خوبی درباره سبک زندگی افراد ارائه می‌کند. آن‌ها بیشتر اوقات خود را در محل کار چگونه سپری می‌کنند؟ اغلب در جلسه هستند؟ چند نفر برایشان کار می‌کند؟
سوالاتی درباره اهداف خریداران
- شما مسئول چه چیزی هستید؟ این سوال به شما کمک می‌کند مسئولیت‌های شغلی خریدار خود را پیدا کنید. با این اطلاعات قادر خواهید بود درک بهتری از نیازهای مشتری داشته باشید و پیشنهادهایی به او بدهید که زندگی‌اش را راحت‌تر می کند. هدف اصلی شما در کار چیست؟ هدف ثانویه‌تان چیست؟ مسئولیت‌های روزانه‌تان را نام ببرید.
- بزرگ‌ترین چالش‌تان چیست؟ این سوال را می‌توانید برای زندگی شخصی خریدار و شغل او به کار ببرید. اگر می‌خواهید مشکلی که خریدار در محل کار با آن دست و پنجه نرم می‌کند را بشناسید از او بپرسید بزرگ‌ترین چالش او در کار چیست. اگر می‌خواهید با مشکلات او در زندگی شخصی‌اش آشنا شوید می‌توانید این سوال را کمی تغییر دهید و بپرسید: بزرگ‌ترین چالش شما در زندگی شخصی‌تان چیست؟ چه چالش‌های مختلفی دارید؟ این چالش‌ها چگونه زندگی روزانه‌تان را تحت تاثیر خود قرار داده است؟
- این سوالات را برای شناخت پرسونا مشتری بپرسید. موفق بودن در نگاه شما به چه معناست؟ موفقیت برای افراد تعاریف مختلفی دارد. همه ما بینش خاصی در این زمینه داریم. شرکت‌هایی که زمان می‌گذارند و موفقیت را از نگاه پرسونای خود بررسی می‌کنند ارتباط بهتری با او خواهند داشت. از این پرسش و جواب آن استفاده کنید تا به مشتری کمک کنید بهتر زندگی کند، بهتر به نظر برسد و ویژگی‌های محصول‌تان به او کمک کند به اهدافش دست یابد.
سوالاتی درباره نحوه جمع آوری اطلاعات توسط پرسونا
- برای شغل یا زندگی شخصی‌تان اطلاعات جدید را چگونه به دست می آورید؟ اگر می‌خواهید به این پرسونا محصول یا خدمت بفروشید باید درک درستی از نحوه جمع آوری اطلاعات توسط او داشته باشید. باید بدانید او از چه منابعی برای جمع آوری اطلاعات استفاده می‌کند. سبک یادگیری‌اش چگونه است. دوست دارد اطلاعات را به شکل بصری دریافت کند یا شنیداری. می‌خواهد اطلاعات را آنلاین به دست آورد یا از مراجع سنتی همچون روزنامه؟ از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کند؟ با گوگل آشناست؟ به چه منابعی بیشتر اعتماد دارد؟
- در چه گروه‌ها و شبکه‌های اجتماعی حضور دارید؟ شما باید بدانید پرسونای شما عضو چه گروه‌ها، مراجع و شبکه‌هایی است. این اطلاعات کمک‌تان می‌کند به هنگام تبلیغات در جایی که آن‌ها حضور دارند حضور داشته باشید و بتوانید از این ظرفیت به نفع خود استفاده کنید. در چه رویدادهایی شرکت می‌کنند؟ چه شبکه‌های اجتماعی را ترجیح می‌دهند؟ روزانه چند ساعت از زمان خود را در شبکه‌های اجتماعی صرف می‌کنند؟ آن‌ها از چه ویژگی این شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند؟
- چه وبلاگ‌ها یا انتشاراتی‌هایی را بررسی می‌کنند؟ شما باید بدانید که مشتریان برای کسب اطلاعات جدید از چه منابع دیگری استفاده می‌کنند. آن‌ها چگونه اطلاعات مورد نیازشان را جمع آوری می‌کنند؟ چه مجلات یا روزنامه‌هایی را می‌خوانند؟ عاشق کدام وبلاگ‌ها هستند؟ به چه کسانی بیشتر اعتماد دارند؟ چه اینفلوئنسرها یا رهبران فکری را دنبال می‌کنند؟
سوالاتی درباره ترجیحات خرید
- یکی از خریدهای اخیرتان را با جزییات توضیح دهید. برای اینکه بدانید مشتری به هنگام خرید چه فرآیندی را طی می‌کند و چگونه تصمیم به خرید می‌گیرد باید از خودش سوال کنید. اگر بتوانید اهداف و مراحل مدنظر را شناسایی کنید سفر مشتری بهتر و موثرتری طراحی خواهید کرد. چرا خرید می‌کنند؟ محصولات را چگونه ارزیابی می‌کنند؟ چگونه درباره خرید محصول یا خدمت تصمیم می‌گیرند؟ با چه کسانی در این فرآیند مشورت می‌کنند؟ اولین بار است که این محصول را می‌خرند؟ چرا به سراغ محصول دیگری رفته‌اند؟ چرا برندشان را عوض کرده‌اند؟
- از اینترنت برای بررسی محصولات استفاده می‌کنید؟ چگونه در اینترنت جستجو می‌کنید؟ این سوالات به شما کمک می‌کند منبع کسب اطلاعات در دنیای آنلاین را بشناسید. با این سوالات قادر خواهید بود برنامه بازاریابی بهتری در دنیای آنلاین داشته باشید. از اینترنت برای یافتن اطلاعات جدید استفاده می‌کنند؟ نظر مشتریان قبلی را می‌خوانند؟ با خانواده یا دوستان خود هم مشورت می‌کنند؟ در گوگل جستجو می‌کنند؟
نمونه سوالات دموگرافیک
- چند سال سن دارید؟
- جنسیت خود را انتخاب کنید
- چند فرزند دارید؟
- وضعیت تاهل خود را مشخص کنید.
- کجا زندگی می کنید؟
- درآمدتان چقدر است؟
- سطح تحصیلات‌تان را مشخص کنید.
نمونه سوالات پرسونا مشتری اطلاعات شخصی
- کجا کار می‌کنید؟
- شغل اصلی شما چیست؟
- چگونه به این شغل دست یافتید؟
- در چه صنعتی کار می‌کنید؟
- سازمانی که در آن کار می‌کنید چگونه است؟
- یک روز معمولی خود در کار را چگونه توصیف می‌کنید؟
- برای انجام کارتان به چه مهارت‌هایی نیاز دارید؟
- از چه ابزارهایی در کارتان استفاده می کنید؟
- با چه چالش هایی در کار خود مواجه هستید؟
- از شغل‌تان رضایت کافی دارید؟
- موفقیت خود را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- رابطه خوبی با رییس و همکاران خود دارید؟
نمونه سوالات مربوط به اهداف و چالش ها
- چه اهداف شغلی و شخصی دارید؟
- چه چیزی برایتان اولویت بالایی دارد؟
- چه چالش هایی مانع از رسیدن شما به هدف تان شده است؟
- چه مشکلاتی دارید؟
- محصول یا خدمات ما چگونه می‌تواند این چالش ها را برطرف کند؟
- چه چیزی باعث شده است که به دنبال راه حل باشید؟
نمونه سوالات پرسونا مشتری مربوط به ارزش ها و ترس‌ها
- در زندگی شخصی و کاری خود چه ارزش‌هایی دارید؟
- به هنگام انتخاب محصول یا خدمات مدنظرتان چه نکاتی برایتان مهم است؟
- موانع خریدتان چیست؟
- چه چیزی باعث می‌شود خرید کنید؟
- از چه شرکت‌هایی بیشتر خرید می‌کنید؟
- اگر راه حل اشتباهی انتخاب کنید چه می‌شود؟
نمونه سوالات مربوط به عادت‌های خریدار
- چگونه اطلاعات مورد نیازتان را به دست می‌آورید؟
- از چه رسانه‌هایی استفاده می‌کنید؟
- عضو چه گروه‌ها یا انجمن‌هایی هستید؟
- از چه رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنید؟
- در رویدادها یا کنفرانس‌ها شرکت می‌کنید؟ اگر بله اسم چند مورد از کنفرانس‌هایی که در آن شرکت کرده‌اید را نام ببرید.
- روز خود را کجا سپری می‌کنید؟
- سرگرمی خاصی دارید؟
حرف آخر
شناخت مشتری یکی از مهم‌ترین کارهایی است که به عنوان بازاریاب باید انجام دهید. در این مقاله سعی کردیم با هم سوالاتی که برای ساخت پرسونا مشتری نیاز داریم را مرور کنیم. به خاطر داشته باشید که هر چقدر بهتر و بیشتر مخاطب خود را بشناسید محصولات و خدمات بهتری در اختیار او قرار خواهید داد.
دیدگاهتان را بنویسید